Nasilje nad zaposlenimi predstavlja enega največjih varnostnih problemov sodobnih organizacij. Naj gre za nasilne paciente v zdravstvenih ustanovah, potnike v javnem potniškem prometu, goste v turističnih nastanitvah ali stranke v trgovinah – organizacije morajo poskrbeti za zaščito svojih zaposlenih.

Zaposleni so izpostavljeni različnim oblikam nasilja. Najpogostejši so primeri psihičnega nasilja, ki vključuje vpitje, žaljenje, zmerjanje, nadlegovanje in celo neposredne grožnje. Kot del psihičnega nasilja lahko smatramo tudi trpinčenje na delovnem mestu, oziroma mobing. Posebno kategorijo predstavlja tudi psihično nasilje prek telefona, e-pošte, spleta in drugih komunikacijskih kanalov. Posebno problematično obliko nasilja pa predstavlja fizično nasilje, ki vključuje primere odrivanja, klofutanja, brcanja, udarjanja ali grizenja, ter tudi napade na življenje z uporabo orožja.

Organizacije se problematike nasilja zavedajo že dolgo časa in skladno s tem sprejemajo tudi nekatere ukrepe za preprečevanje pojavnosti in blaženje posledic nasilja nad zaposlenimi. To navadno vključuje pripravo pravilnikov, izvedbo občasnih usposabljanj in implementacijo nekaterih rešitev tehničnega varovanja. Vendar pa so ti ukrepi največkrat medsebojno nepovezani, posplošeni, slabo implementirani in za določena delovna mesta, organizacijske enote in tudi celotne organizacije nesmiselne.

Preprečevanje nasilja na delovnem mestu zahteva enoten, sistematičen in analitično podprt pristop, ki naslavlja vse zaposlene, organizacijske enote, lokacije in druge deležnike. Na ta način se ukrepi medsebojno dopolnjujejo, so optimizirani in prilagojeni specifičnim značilnostim vsake organizacije. To organizaciji omogoča, da uspešneje preprečuje pojavnost nasilja, hkrati pa se na posamezne incidente odzove učinkoviteje.

Kako vzpostaviti učinkovit program preprečevanja nasilja v organizaciji?

Univerzalen pristop k preprečevanju nasilja ne obstaja. Tako kot se organizacije med seboj razlikujejo po temeljnih dejavnostih, lokacijah poslovnih enot, številom zaposlenih in lastnostih strank, se razlikujejo tudi po izpostavljenosti na nasilje. Zato je pred vzpostavitvijo celovitega programa preprečevanja nasilja nujno izvesti analizo stanja. Analiza stanja ima dva cilja: (1) analizirati pojavnost nasilja znotraj organizacije, ter (2) identificirati in oceniti obstoječe varnostne ukrepe s katerimi organizacija obvladuje nasilje nad zaposlenimi. Tako organizacija pridobi celovit vpogled realna tveganja, ki jim je najbolj izpostavljena. Organizacije namreč pogosto nimajo realnega ali celovitega vpogleda v pojavnost nasilja nad zaposlenimi in posledično sprejemajo neustrezne ukrepe. Rezultati izvedene analize vodstvu organizacije predstavijo katerim tveganjem, ki so vezana na nasilje, je organizacija izpostavljena, ter kako uspešni so obstoječi varnostni ukrepi pri zmanjševanju le-teh. Seveda pa zgolj izvedba analize ni dovolj – za zmanjševanje tveganj, ki jih analiza izpostavi, je potrebno izvesti konkretne ukrepe. 

Ukrepi za preprečevanje nasilja morajo optimalno naslavljati tveganja, ki jim je organizacija na področju nasilja izpostavljena. Pri tem moramo ciljati na vzpostavitev celovitega sistema preprečevanja nasilja, kar pomeni, da morajo biti posamezni ukrepi medsebojno povezani in se dopolnjevati. Primarno so nam v veliko pomoč rezultati analize, vsekakor pa je potrebno upoštevati tudi druge dejavnike. Ukrepi namreč ne smejo pretirano posegati v vsakodnevne procese znotraj organizacije, ali kakorkoli negativno vplivati na odnose med zaposlenimi. Čeprav so skoraj vedno zaposleni tisti, ki si želijo, da organizacija sprejme več ukrepov za preprečevanje nasilja, pa lahko ob pretiranih posegih v vsakodnevne aktivnosti dosežemo ravno nasprotno in zaposleni sprejetih ukrepov ne upoštevajo. 

Katere ukrepe moramo v organizaciji sprejeti? 

Ne glede na to, da univerzalnega pristopa k preprečevanju nasilja ni, pa obstajajo področja ukrepov, ki so relevantna za vse organizacije. Organizacije morajo v sklopu celovitega programa preprečevanja nasilja nasloviti naslednja področja:

1. Zagotavljanje ustrezne infrastrukture. Organizacije morajo zagotoviti infrastrukturo, ki zagotavlja varno delovno okolje za zaposlene. Prav tako je pomembno, da ne pozabimo na infrastrukturne dejavnike, ki vplivajo na nastanek agresivnega vedenja (npr. premajhne čakalnice, neudobni sedeži na avtobusu, slabo prezračevanje, pretiran hrup, …). 
2. Zagotavljanje podpornega okolja, pravilnikov, politik, protokolov in navodil za obvladovanje nasilja. Besede na papirju same ne morejo odpraviti nasilja nad zaposlenimi, lahko pa služijo kot podlaga za sprejem in izvajanje potrebnih ukrepov.  V organizaciji je potrebno vzpostaviti formalni okvir za prepoznavanje, preprečevanje in obravnavanje nasilja. Jasno je potrebno definirati ukrepe za preprečevanje nasilja ter protokole ukrepanja v primerih, da do nasilja pride. Jasno morajo biti definirane odgovornosti pri obravnavi incidentov, pomembna je tudi jasna in transparentna komunikacija z zaposlenimi in javnostjo. 
3. Vzpostavitev programa izobraževanja. Organizacijska varnost v vseh oblikah se vedno začne pri zaposlenih. Čeprav vseh primerov nasilja ne moremo preprečiti, pa lahko dobra komunikacija in ustrezna obravnava agresivnih posameznikov uspešno de-eskalirata konflikte, ki bi lahko sicer vodili v izbruh resnih primerov nasilja. Zaposlene je potrebno naučiti kako se ustrezno odzvati na različne oblike nasilja, hkrati pa jim predati informacije o internih navodilih in protokolih za obvladovanje nasilja. Pri pripravi izobraževalnega programa je pomembno, da vsebin usposabljanje ne posplošujemo na vse zaposlene, temveč jih pripravljamo glede na oceno ogroženosti posameznih delovnih mest, pri tem pa vsebino zaposlenim ponudimo v različnih formatih, ki pritegnejo njihovo pozornost. 
4. Optimizacija ukrepov fizičnega in tehničnega varovanja. Ustrezni sistemi fizičnega in tehničnega varovanja lahko močno pripomorejo k učinkovitemu obvladovanju nasilja nad zaposlenimi. Ukrepi fizičnega in tehničnega varovanja imajo v sistemu preprečevanja nasilja preventivno in reaktivno vlogo. Prisotnost ukrepov fizičnega in tehničnega varovanje potencialno nasilne posameznike odvrača od agresivnega varovanja, ščiti zaposlene in jim povečuje občutek varnosti. V primeru izbruha nasilja, prisotnost službe fizičnega varovanja zagotavlja možnost posredovanja, sistem videonadzora pa beleži dokaze za morebitne nadaljnje postopke. Seveda pa je pri tem nujno upoštevati, da vsi ukrepi niso primerni za vse organizacije in jih je potrebno vpeljevati sistematično na podlagi dejanske ogroženosti.

Kako naprej?

Seveda je vzpostavitev celovitega programa preprečevanja nasilja preveč kompleksen proces, da bi ga lahko opisali v eni blog objavi. Na Inštitutu za Varnost in Strateške Raziskave si prizadevamo, da bi vam pri tem pomagali in vam proces kar se da olajšali – pri tem pa seveda dvignili stopnjo zaščite vaših zaposlenih pred nasiljem. V ta namen organizacijam omogočamo tudi pridobitev certifikata Certificiran program preprečevanja nasilja v organizaciji, s katerim poleg skladnosti z varnostnimi standardi in dobrimi praksami, tudi navzven pokažete svojo predanost zagotavljanju varnega delovnega okolja. 

Več o vzpostavitvi celovitega programa preprečevanja nasilja, si lahko preberete na tej povezavi.